Termeni și Condiții

Acești termeni și condiții ("Termenii") guvernează utilizarea site-ului vocalyy.ro și a serviciului Vocalyy ("Serviciul") furnizat de Vocalyy SRL ("Vocalyy", "noi", "ne"). Prin crearea unui cont, completarea unei comenzi sau utilizarea Serviciului, ești de acord cu acești Termeni. Dacă nu ești de acord, te rugăm să nu folosești Serviciul.

1. Definiții

• "Client" — persoana juridică sau fizică ce contractează Serviciul. În raport cu datele proprii (date de cont, de facturare, de contact), Clientul este persoana vizată, iar Vocalyy este operator de date.
• "Agent" — agentul vocal AI configurat de Vocalyy în numele Clientului.
• "Apelant" — persoana care apelează numărul Clientului și interacționează cu Agentul. În raport cu datele Apelanților, Clientul este operator, iar Vocalyy este persoană împuternicită (procesator), conform Art. 28 din Regulamentul (UE) 2016/679 ("GDPR").
• "Plan" — pachetul abonamentului ales (Starter, Professional, Premium sau Enterprise).
• "Minute incluse" — numărul total de minute de convorbiri pe lună incluse în Plan.

2. Descrierea serviciului

Vocalyy oferă un serviciu de agent vocal bazat pe inteligență artificială care răspunde la apelurile telefonice ale afacerii Clientului. Serviciul include configurarea inițială a Agentului de către echipa noastră, găzduirea pe platforma Vocalyy, integrarea cu calendare/CRM (în funcție de Plan), procesarea apelurilor, transcrierea conversațiilor și raportarea în panoul de cont (dashboard).

3. Natura serviciului — ce NU este Vocalyy

Agentul vocal Vocalyy este exclusiv un instrument de comunicare și de gestionare a afacerii Clientului (preluare apeluri, calificare, programări). Nu este proiectat, testat sau autorizat pentru a identifica, evalua sau răspunde la urgențe medicale, juridice sau psihologice ale Apelanților și nu trebuie prezentat sau utilizat de Client în acest scop. Dacă un Apelant semnalează în timpul unui apel o urgență reală, responsabilitatea de a-l îndruma către serviciile de urgență corespunzătoare (112 sau echivalent) revine integral Clientului și modului în care acesta configurează scriptul și instrucțiunile Agentului — Vocalyy nu are și nu își asumă o obligație de a preveni, detecta sau interveni în asemenea situații. Obligațiile Vocalyy privind funcționarea Agentului sunt detaliate la secțiunea 12 (obligație de mijloace, nu de rezultat).

4. Crearea contului și acces

• Pentru a folosi Serviciul, Clientul trebuie să rezerve un apel de demonstrație, să furnizeze datele afacerii și să încheie contractul prin acceptarea acestor Termeni.
• Vocalyy creează contul Clientului pe platforma de gestionare a Agentului. Clientul primește credențiale unice; nu trebuie să le dezvăluie altor persoane.
• Clientul este responsabil pentru menținerea confidențialității credențialelor și pentru toate activitățile efectuate prin contul său.

5. Abonament și prețuri

• Serviciul este oferit pe bază de abonament lunar recurent. Planurile disponibile și prețurile sunt afișate pe pagina Prețuri.
• Abonamentul se reînnoiește automat la sfârșitul fiecărei perioade de facturare, pentru o nouă perioadă de aceeași durată, până când Clientul îl anulează conform secțiunii 8.
• Prețurile afișate pe site includ TVA (19%) acolo unde este indicat. Pentru clienți B2B care solicită factură fiscală, TVA se evidențiază separat pe factură.
• Putem actualiza prețurile pentru abonamentele viitoare cu un preaviz de minim 30 de zile către Client.
• Depășirea minutelor incluse este facturată la tariful suplimentar publicat pe site.

6. Plată, facturare, TVA

• Plățile se procesează prin Stripe Payments Europe Ltd. Acceptăm carduri majore și transfer SEPA.
• Prin activarea abonamentului, Clientul autorizează Vocalyy să stocheze în siguranță metoda de plată la procesatorul de plăți și să o debiteze automat, recurent, la fiecare reînnoire a abonamentului, cu suma corespunzătoare Planului ales (plus eventualele depășiri de minute). Taxarea recurentă încetează la anularea abonamentului, conform secțiunii 8.
• Facturile fiscale conforme legii române sunt emise după fiecare plată reușită prin partenerul nostru de facturare (SmartBill sau echivalent) și sunt trimise pe e-mail Clientului în maxim 24 de ore.
• În caz de eșec al plății, ne rezervăm dreptul de a suspenda Serviciul după 7 zile calendaristice de la data scadenței, după notificare prealabilă.
• Clientul este responsabil pentru exactitatea datelor de facturare furnizate.

7. Garanție 7 zile, banii înapoi

Dacă în primele 7 zile calendaristice de la activarea abonamentului nu ești mulțumit de Serviciu, indiferent de motiv, ne contactezi în scris la agent@vocalyy.ro și îți returnăm integral suma plătită pentru luna respectivă, în termen de 14 zile lucrătoare.

Garanția se aplică o singură dată per Client. După cele 7 zile, plățile efectuate sunt nerambursabile, dar poți anula oricând (vezi secțiunea 8).

8. Anulare și încetare

• Poți anula abonamentul oricând prin e-mail la agent@vocalyy.ro sau din panoul de cont, cu efect la sfârșitul perioadei de facturare curente.
• După anulare, Serviciul rămâne activ până la sfârșitul lunii plătite. Nu se acordă rambursări pro-rata pentru luna începută (cu excepția garanției de 7 zile).
• Vocalyy poate înceta contractul fără preaviz în caz de încălcare a Termenilor (de exemplu utilizare ilegală).
• La încetarea contractului, datele Clientului și ale Apelanților sunt păstrate conform perioadelor descrise în Politica de Retenție, cu excepția datelor de facturare, pe care legea ne obligă să le păstrăm 5 ani (Art. 25 din Legea contabilității nr. 82/1991, astfel cum a fost modificată prin Legea 36/2023).

9. Politica de Utilizare Acceptabilă (AUP)

Această secțiune detaliază comportamentele interzise când folosești Vocalyy. Încălcarea acestor reguli duce la suspendarea imediată a Serviciului, fără rambursare, și posibilă raportare la autoritățile competente.

9.1 Folosiri strict interzise

Clientul NU are voie să folosească Serviciul pentru:

Comunicări nesolicitate și telemarketing

• Apeluri de marketing nesolicitate (cold calling) către consumatori fără consimțământ explicit prealabil — contrar legislației aplicabile privind comunicările electronice nesolicitate și protecția datelor cu caracter personal [verificare necesară — temeiurile legale specifice privind telemarketing-ul urmează a fi confirmate de un avocat înainte de publicare]
• Apeluri către numere înregistrate în registrele naționale de opoziție la telemarketing, acolo unde există [de verificat]
• Spam telefonic, mesagerie SMS automată nesolicitată
• Robocalls fără identificarea clară a apelantului și a scopului

Conținut și comportament ilegal

• Activități care încalcă legi române, europene sau internaționale
• Hărțuire, intimidare, defăimare, amenințări
• Discriminare bazată pe rasă, religie, gen, orientare sexuală, dizabilitate
• Conținut sexual explicit, conținut destinat minorilor sub 18 ani
• Promovarea violenței, extremismului, terorismului

Fraudă și înșelăciune

• Fraudă financiară, scheme Ponzi, scam-uri
• Impersonarea unei alte persoane, companii sau autorități
• Inducerea în eroare a apelanților cu privire la identitatea sau scopul afacerii
• Phishing vocal (vishing) sau obținerea frauduloasă de date
• Vânzarea de produse contrafăcute sau ilegale

Înregistrare și transcriere neconformă

• Dezactivarea sau eludarea notificării privind natura AI a Agentului, pe care Vocalyy o oferă automat (conform Art. 50(1) din Regulamentul (UE) 2024/1689 — vezi Despre Sistemul AI)
• Folosirea înregistrărilor audio sau a transcrierilor pentru scopuri în afara celor declarate Apelanților
• Distribuirea publică a înregistrărilor sau transcrierilor fără consimțământul tuturor părților

Securitate și abuzuri tehnice

• Reverse-engineering, decompilare, încercări de a accesa codul sursă
• Încercări de acces neautorizat la conturi, baze de date, infrastructură
• Atacuri DDoS, exploatări de vulnerabilități, injecții malicioase
• Folosire excesivă/abuzivă a API-ului pentru a perturba serviciul
• Scraping automatizat al datelor altor utilizatori

Industrii cu restricții speciale (necesită addendum)

Utilizarea Vocalyy în următoarele industrii este permisă doar cu un addendum specific semnat, care va reflecta obligațiile suplimentare ale Clientului privind categoriile speciale de date (Art. 9 GDPR) și, după caz, CNP (Legea 190/2018):

• Medical / Sănătate (Art. 9 GDPR — date sensibile)
• Servicii financiare reglementate (bănci, asigurări, credite)
• Servicii juridice (avocați, notari)
• Pariuri și jocuri de noroc
• Procurarea de produse adultive sau farmaceutice

Conformitate AI

• Folosirea agentului ca instrument decizional cu impact juridic asupra apelanților (interzis pentru risc înalt fără autorizație)
• Crearea unor agenți care manipulează emoțional sau folosesc tehnici subliminale
• Ascunderea naturii AI a agentului față de apelanți (Vocalyy o comunică automat la începutul apelului, conform Art. 50(1) din Regulamentul (UE) 2024/1689)
• Folosirea pentru categorizare biometrică, scoring social sau recunoaștere facială/vocală

9.2 Limite tehnice

• Volume rezonabile: Folosirea trebuie să fie în limitele rezonabile ale planului tău. Vârfuri de trafic excepționale (peste 10x media zilnică) pot fi rate-limitate temporar.
• Fără auto-dialer mass: Vocalyy este pentru apeluri primite. Folosirea pentru apeluri de ieșire în masă necesită aprobare prealabilă.
• Numere telefonice: Folosește doar numerele de telefon furnizate sau autorizate de Vocalyy. Spoofing-ul de numere este strict interzis.

9.3 Raportare abuz

Dacă observi încălcări ale acestei politici (de către alți utilizatori sau în mod intern), raportează la abuse@vocalyy.ro.

9.4 Sancțiuni

În funcție de gravitate:

• Avertisment: pentru încălcări minore, prima dată
• Suspendare temporară: 24h-30 zile, pentru investigație
• Reziliere imediată: pentru încălcări grave (fraudă, spam, ilegal)
• Notificare autorități: ANSPDCP, ANCOM, Poliție — pentru încălcări de drept
• Recuperare daune: Vocalyy poate cere daune pentru folosirea Serviciului în detrimentul reputației noastre sau a altor utilizatori

Nu se acordă rambursări pentru conturi suspendate sau reziliate pentru încălcări AUP.

10. Proprietate intelectuală

• Toate drepturile asupra platformei Vocalyy, software-ului, logo-ului, conținutului site-ului și tehnologiei noastre aparțin Vocalyy SRL.
• Pe durata abonamentului, Clientul primește o licență neexclusivă, netransferabilă, de utilizare a Serviciului în scopuri proprii de afaceri.
• Conținutul personalizat al Agentului (script, instrucțiuni, prompt-uri specifice afacerii Clientului) rămâne proprietatea Clientului. La cerere, îi furnizăm o copie a acestui conținut la încetarea contractului.

11. Datele clientului și confidențialitate

• Procesarea datelor personale este descrisă în Politica de Confidențialitate.
• Vocalyy acționează în două calități juridice distincte, în funcție de categoria de date. Pentru datele proprii ale Clientului (persoană de contact, reprezentant legal, date de facturare, date de cont/autentificare, comunicări comerciale), Vocalyy este operator. Pentru datele Apelanților (clienții/pacienții/potențialii clienți ai afacerii Clientului), Clientul este operator, iar Vocalyy este persoană împuternicită, care prelucrează exclusiv pe baza instrucțiunilor documentate ale Clientului (configurarea Agentului, scriptul conversației, scopul apelurilor), conform Art. 28 GDPR. Părțile semnează un Acord de Prelucrare a Datelor (DPA) ca parte din onboarding.
• Vocalyy nu stabilește scopurile sau temeiul juridic pentru care Clientul colectează date despre Apelanții săi. Clientul, în calitate de operator, este responsabil pentru identificarea temeiului juridic aplicabil (de exemplu, consimțământ, interes legitim sau executarea unui contract), pentru informarea persoanelor vizate (Apelanților) și pentru obținerea oricărui consimțământ necesar, inclusiv pentru date din categorii speciale conform Art. 9 GDPR sau date CNP conform Legii 190/2018.
• Dashboard-ul Vocalyy afișează numărul de telefon al Apelantului, metadatele apelului (dată, oră, durată) și transcrierea completă a conversației. Dashboard-ul afișează și un buton "Descarcă audio": apăsarea acestui buton descarcă înregistrarea audio direct de la ElevenLabs (sub-procesatorul de voce AI) către dispozitivul propriu al Clientului — serverele Vocalyy nu stochează și nu au acces persistent la fișierul audio în niciun moment. Din momentul descărcării, Clientul devine singurul operator al acelei copii a înregistrării audio și este singurul responsabil pentru securitatea, stocarea și orice prelucrare ulterioară a acesteia.
• Vocalyy păstrează confidențialitatea datelor Clientului. Nu împărtășim conținutul apelurilor, listele de Apelanți sau strategiile de afaceri ale Clientului cu terți, exceptând sub-procesatorii listați în Lista Sub-procesatorilor și obligațiile legale.

12. Limitarea răspunderii

12.1 Prestarea serviciului și obligație de mijloace

Serviciul este furnizat „așa cum este" ("as is"). Depunem eforturi rezonabile pentru configurarea, mentenanța și conectivitatea Agentului, dar aceasta este o obligație de mijloace, nu o obligație de rezultat: nu garantăm absența totală a erorilor, întreruperilor sau a unor răspunsuri neconforme ale Agentului în orice conversație. Așa cum se arată la secțiunea 3, Agentul este un instrument de comunicare pentru afacerea Clientului și nu are obligația de a preveni, detecta sau răspunde la o urgență medicală, juridică sau psihologică a unui Apelant survenită în cursul unui apel. Absența unei asemenea obligații și, după caz, lipsa raportului de cauzalitate între conduita Vocalyy și un eventual prejudiciu (conform Art. 1357 din Codul civil) constituie apărarea Vocalyy în astfel de situații — nu o clauză contractuală de excludere a răspunderii, care ar fi lipsită de efect pentru acest tip de prejudiciu (a se vedea 12.3).

12.2 Plafon de răspundere pentru pretenții comerciale

• În măsura permisă de lege, răspunderea cumulată a Vocalyy SRL față de Client pentru orice cerere de natură comercială sau contractuală legată de Serviciu este limitată la suma taxelor plătite de Client în ultimele 12 luni.
• Vocalyy nu garantează rezultate comerciale ale Clientului (de exemplu, un anumit număr de programări, conversii, venituri sau păstrarea clienților Clientului) și nu răspunde pentru pierderea de clienți, pierderea de profit, pierderea de oportunitate de afaceri sau alte pierderi indirecte ori subsecvente, dincolo de plafonul de mai sus.
• Întreruperile de serviciu cauzate de furnizori din amonte (de exemplu ElevenLabs, Telnyx, Anthropic sau alți sub-procesatori listați în Lista Sub-procesatorilor) intră sub incidența forței majore, conform Art. 1351 din Codul civil, și sunt supuse aceluiași plafon prevăzut mai sus (a se vedea și secțiunea 15, Forță majoră).
• Planurile inferioare nu beneficiază de garanție de uptime contractuală (a se vedea secțiunea 13).

12.3 Răspundere care nu poate fi exclusă sau plafonată

Nimic din acești Termeni nu exclude, limitează sau plafonează răspunderea Vocalyy în următoarele situații, în care legea română interzice sau nu permite o asemenea clauză:

• Intenție (dol) sau culpă gravă — conform Art. 1355 alin. (1) din Codul civil, nu se poate exclude sau limita prin convenție răspunderea pentru prejudiciul material cauzat cu intenție sau din culpă gravă.
• Vătămarea integrității fizice sau psihice ori a sănătății unei persoane — conform Art. 1355 alin. (3) din Codul civil, o asemenea răspundere nu poate fi înlăturată sau diminuată prin clauză contractuală. Așa cum se explică la 12.1 și la secțiunea 3, apărarea Vocalyy în legătură cu evenimente de acest tip nu constă într-o clauză de excludere, ci în absența unei obligații de a acționa ca serviciu medical/de urgență și în lipsa raportului de cauzalitate, potrivit Art. 1357 din Codul civil.
• Răspunderea față de persoanele vizate conform Art. 82 din GDPR — dreptul unei persoane vizate (inclusiv al unui Apelant) la despăgubiri pentru o prelucrare neconformă a datelor sale cu caracter personal subzistă independent de clauzele contractuale dintre Vocalyy și Client și nu este afectat de plafonul de la 12.2.
• Conformitatea GDPR a sub-procesatorilor Vocalyy — conform Art. 28(4) GDPR, dacă un sub-procesator nu își respectă obligațiile de protecție a datelor, Vocalyy, ca persoană împuternicită inițială, rămâne pe deplin răspunzătoare față de Client pentru conformitatea respectivului sub-procesator. Această răspundere este distinctă de răspunderea comercială de la 12.2: o întrerupere de serviciu cauzată de un sub-procesator poate fi acoperită de forța majoră și de plafonul comercial, dar neconformitatea GDPR a acelui sub-procesator rămâne responsabilitatea Vocalyy.

12.4 Categorii speciale de date și CNP în transcrieri

Deoarece transcrierile conversațiilor pot conține, în funcție de domeniul de activitate al Clientului, date din categorii speciale (de exemplu date de sănătate, în cazul clienților medicali sau dentari) sau CNP, Clientul, în calitate de operator, garantează că deține temei juridic valid conform Art. 9 GDPR și, după caz, îndeplinește condițiile Legii 190/2018 pentru prelucrarea unor asemenea date. Vocalyy prelucrează aceste date exclusiv pe baza instrucțiunilor documentate ale Clientului și aplică măsuri de securitate și retenție corespunzătoare, conform Politicii de Retenție.

13. Disponibilitate și SLA

• Pentru planurile Starter și Professional, Vocalyy depune eforturi rezonabile pentru disponibilitatea Serviciului 24/7. Nu există SLA contractuale.
• Planul Premium include un SLA de 99,9% disponibilitate lunară. În caz de neîndeplinire, Clientul Premium are dreptul la credit pe luna următoare, conform cantităților publicate în detaliile Planului.
• Întreținerea programată este anunțată cu cel puțin 48 de ore în avans și se desfășoară, dacă e posibil, în afara orelor de vârf.

14. Modificări ale serviciului și termenilor

• Putem actualiza Serviciul (caracteristici, limite tehnice). Modificările materiale defavorabile sunt anunțate cu minim 30 de zile în avans.
• Acești Termeni pot fi actualizați. Vom anunța modificările prin e-mail și/sau pe site cu minim 30 de zile înainte de intrarea în vigoare. Continuarea utilizării Serviciului după acea dată constituie acceptare.

15. Forță majoră

Conform Art. 1351 din Codul civil, niciuna dintre părți nu răspunde pentru neîndeplinirea obligațiilor cauzată de forța majoră — un eveniment extern, imprevizibil, absolut invincibil și inevitabil — sau de cazul fortuit. Intră în această categorie, fără a se limita la acestea: dezastre naturale, război, atacuri cibernetice masive, decizii guvernamentale, precum și întreruperile sau indisponibilitățile cauzate de furnizorii din amonte ai Vocalyy (de exemplu ElevenLabs, Telnyx, Anthropic sau alți sub-procesatori de infrastructură cloud), în măsura în care aceste evenimente îndeplinesc condițiile forței majore. Partea afectată va notifica cealaltă parte în cel mai scurt timp rezonabil și va depune eforturi rezonabile pentru limitarea efectelor.

16. Lege aplicabilă și soluționarea litigiilor

• Acești Termeni sunt guvernați de legea română.
• În cazul oricărui litigiu, părțile vor încerca să îl rezolve prin negociere directă în 30 de zile.
• Dacă negocierea eșuează, litigiul va fi soluționat de instanțele competente din București, România.
• Consumatorii (când e cazul) au dreptul la soluționare alternativă a litigiilor prin platforma ODR a UE: ec.europa.eu/consumers/odr.

17. Contact

Vocalyy SRL — agent@vocalyy.ro

Acest document a fost redactat cu asistență informatizată pe baza informațiilor disponibile la data redactării și nu reprezintă consultanță juridică oferită de un avocat licențiat. Vocalyy SRL recomandă revizuirea acestui document de către un avocat specializat în protecția datelor înainte de publicare, semnare sau utilizare în relația cu clienții.